Satysfakcja klienta z użytkowanego produktu ma znaczący wpływ na jego postępowanie w przyszłości. Po jakims czasie wykształci się u niego przyzwyczajenie do sięgania po te, a nie inne marki. Zjawisko to dotyczy zwłaszcza przedmiotów powszechnego użytku i stosunkowo niedrogich – produktów spożywczych, środków czystości, kosmetyków pielęgnacyjnych, niektórych używek itp.
Jednak nawykowe kupowanie pojawia się czasem nawet w przypadku produktów droższych – perfum, ekskluzywnej bielizny, odzieży znanych producentów itd. Odczucia w trakcie użytkowania produktu biorą swój początek z wcześniejszych doświadczeniach związanych z używaniem danego produktu lub jemu podobnych. Zdarza się, że konsument nie ma punktu odniesienia w stosunku do danego produktu. Przykładem są produkty o nieznanym dotąd zastosowaniu, w przypadku których z początku nikt poza wytwórcą nie jest w stanie określić, jakich korzyści można się po nich spodziewać.
Inną grupę stanowi oferta produktowa katalogów wysyłkowych i rosnącej liczby sklepów internetowych. Tutaj co prawda zastosowanie poszczególnych towarów jest doskonale znane, mimo to ich jakość i indywidualne cechy poznaje się dopiero po otrzymaniu towaru.
Im większy zasób wcześniejszych doświadczeń, tym bardziej krytyczny staje się klient. Ale również może on lepiej ocenić potencjalne zalety produktu. Jednak gdy nie posiada dużego doświadczenia, musi poprzestać na opiniach sprzedawców, rodziny, znajomych oraz wszelkich informacjach ze źródeł zewnętrznych – reklamach, artykułach itp. Jeśli zebrane tam informacje za bardzo wyolbrzymią zalety produktu, to zbyt duża rozbieżność pomiędzy fałszywym przekonaniem a rzeczywistością spowoduje ogromne rozczarowanie nabywcy. W tej sytuacji wszystkie ogniwa pośredniczące w sprzedaży powinny dbać o to, by informacje były konkretne. Nawet reklamy nie powinny zbyt mocno eksponować pozytywnych cech produktów, bo potem w zderzeniu z realnym ich odbiorem walory te mogą okazać się niewystarczające. Czasami praktykuje się nawet pomniejszanie pewnych zalet, aby w trakcie użytkowania konsument został mile zaskoczony. Oczywiście wymarzoną sytuacją jest zachwyt konsumenta wywołany takimi własnościami produktu, które znacznie przewyższają jego oczekiwania. W przypadku gdy oczekiwania użytkownika w stosunku do produktu będą większe niż jego rzeczywiste zalety, nieuchronnie pojawi się niezadowolenie.